Paciente faltou: como diminuir a falta e quando cobrar

O lembrete antes da consulta tem estudo por trás: numa revisão Cochrane, mais gente compareceu quando recebeu lembrete. A regra de falta combinada por escrito e o pagamento na confirmação são escolhas do profissional, e não citamos aqui estudo que meça o efeito delas na falta. Se você cobra a falta, o paciente precisa conhecer a regra antes de começar.

1. Lembre o paciente

Uma revisão Cochrane aponta o esquecimento como um dos principais motivos de falta. Ela juntou oito estudos com 6.615 pessoas. Somando os estudos, compareceram 78,6% de quem recebeu lembrete por SMS e 67,8% de quem não recebeu lembrete. Lembrete por telefonema teve efeito parecido. Os autores classificam a evidência como de qualidade baixa a moderada e pedem mais estudos.

Um bom lembrete tem:

• um aviso quando a consulta é marcada, com dia, hora e endereço ou link do vídeo;
• outro na véspera;
• um jeito fácil de avisar que não vem, para a vaga voltar à agenda.

2. Combine a regra antes da primeira sessão

O Código de Defesa do Consumidor dá ao paciente o direito à informação adequada e clara sobre o serviço e o preço (CDC, art. 6º, III). Se você tem regra de falta, escreva: com quanto tempo de antecedência o paciente pode desmarcar sem pagar, o que acontece na falta sem aviso e o que acontece no atraso. Mande antes da primeira sessão e guarde o aceite.

Para psicólogo, o Código de Ética não trata de falta, mas pede que o valor seja comunicado a quem é atendido antes do início do trabalho (art. 4º, b) e que os acordos de prestação de serviço respeitem os direitos do usuário (art. 1º, e). Na psicoterapia, a Resolução CFP 13/2022 pede contrato, verbal ou escrito, com condições, honorários, frequência e tempo de sessão (art. 3º, I, b).

Na fonoaudiologia, a Resolução CFFa 777/2025 pede que o prontuário traga as regras de atendimento contratualizadas entre as partes, se houver (art. 12, d), e o registro das faltas e dos atrasos (art. 14, h).

Cobrar ou não a falta: nenhuma das fontes citadas aqui diz se é permitido ou proibido. O CDC não fala de falta, mas diz que é nula a cláusula que põe o consumidor em desvantagem exagerada (art. 51, IV). Antes de cobrar, pergunte ao seu Conselho Regional.

3. Se você cobra na confirmação

Pedir o pagamento na confirmação do horário é escolha sua. Não citamos aqui estudo que meça se isso reduz a falta. Se fizer, escreva a regra de devolução e mande junto com o link de pagamento. Ela precisa respeitar o Código de Defesa do Consumidor: quando a contratação acontece fora do estabelecimento, o art. 49 dá ao consumidor 7 dias para desistir, com devolução imediata do que foi pago. Se isso vale para o seu agendamento, confirme com o seu Conselho ou com um advogado. (Cobrar consulta por PIX)

4. Olhe quem falta

Falta repetida do mesmo paciente é conversa, não cobrança automática. Saber quantas vezes ele faltou ajuda a decidir: renegociar o horário, mudar a frequência ou encerrar o acompanhamento.

Como é no Primoia

• o paciente recebe o aviso por e-mail quando a consulta é marcada e de novo na véspera, se tem e-mail no cadastro e não pediu para não receber;
• o aviso também fica na conversa dele com a clínica, dentro do sistema;
• na agenda, a recepção vê quem já foi avisado, e se o aviso falhar a clínica fica sabendo;
• o profissional marca a falta na agenda, e a ficha do paciente mostra quantas vezes ele faltou;
• o PIX sai junto com a confirmação do horário: pagar é confirmar.

O lembrete do Primoia é por e-mail. Lembrete por WhatsApp ainda não está no ar.

Perguntas

Lembrete de consulta diminui mesmo a falta?

Uma revisão Cochrane de 2013 achou mais comparecimento com lembrete por SMS do que sem lembrete. Somando os estudos, compareceram 78,6% de quem recebeu o SMS e 67,8% de quem não recebeu. Os autores classificam a evidência como de qualidade baixa a moderada.

Posso cobrar a sessão que o paciente faltou?

Combine a regra por escrito antes da primeira sessão e confirme com o seu Conselho Regional se ela pode incluir cobrança. Nenhuma das fontes citadas aqui responde se pode ou não: o Código de Ética do psicólogo, as resoluções do CFP e do CFFa citadas aqui e o Código de Defesa do Consumidor não dizem se cobrar a falta é permitido ou proibido. O que elas pedem é informação clara antes: o valor comunicado antes do início do trabalho (Código de Ética do psicólogo, art. 4º, b), contrato com os honorários na psicoterapia (Resolução CFP 13/2022, art. 3º, I, b) e informação adequada e clara sobre o serviço e o preço (CDC, art. 6º, III). O CDC não fala de falta, mas diz que é nula a cláusula que põe o consumidor em desvantagem exagerada (art. 51, IV). Antes de cobrar falta, pergunte ao seu Conselho Regional.

Preciso anotar a falta no prontuário?

Na fonoaudiologia, sim: a Resolução CFFa 777/2025 inclui o registro das faltas e dos atrasos nas anotações dos atendimentos (art. 14, h).

Cobrar antes evita a falta?

Não citamos aqui estudo que meça isso. Se você cobra na confirmação, escreva a regra de devolução e mande junto com o link de pagamento. Ela precisa respeitar o Código de Defesa do Consumidor; na contratação fora do estabelecimento, por exemplo, o art. 49 dá 7 dias para desistir, com devolução do que foi pago.

Fontes

• Gurol-Urganci I. e outros. Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments. Cochrane Database of Systematic Reviews, 2013
• Código de Ética Profissional do Psicólogo, Resolução CFP nº 010/2005 (CFP, PDF)
• Resolução CFP nº 13/2022: diretrizes e deveres para o exercício da psicoterapia (DOU de 21/06/2022, PDF)
• Resolução CFFa nº 777, de 8 de abril de 2025 (DOU de 14/04/2025): registro em prontuário (CFFa)
• Lei nº 8.078/1990, Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, 49 e 51 (Planalto)

Fontes conferidas em 03/10/2026.